Le scope d’intervention est très large et dépend grandement des compétences et expériences du Sales Ops : il va de la génération de lead jusqu’au repeat/churn (éventuel). Voici l’ensemble des étapes du parcours Ops où il peut intervenir pour maximiser la productivité et la communication inter-équipes.
Il s’agit d’une liste non exhaustive des missions qu’il pourra prendre en charge dans le but d’optimiser les opérations. Elles seront abordées de façon chronologique pour coller un maximum au lead journey.
Le Sales Ops peut intervenir sur le scope Marketing et la gestion des leads qu’il s’agisse d’outbound ou d’inbound. Au milieu de ces process Marketing il y a toujours le CRM qui permet de centraliser l’ensemble de ces leads (et leurs contacts).
On peut résumer l’outbound comme la démarche d’aller vers le client, là où le commercial va chercher à rentrer en contact avec son prospect. Il s’agit de prospection froide : le prospect n’a pas démontré d’intérêt particulier pour le service ou le produit.
Une des premières choses à faire dans le but d’optimiser son process est de définir quels sont les leads prioritaires. En d’autres termes il faut définir un certain nombre de critères qui feront notre ICP (Ideal Customer Profile).
Dans ce cas, il y a un enjeu à qualifier les contacts et pour cela on aura besoin d’avoir un certain nombre d’informations sur ces derniers. Parfois il peut manquer de la data comme un email, un libellé de poste, etc… pour déterminer si un lead rentre dans le personnae cible.
Le Sales Ops va automatiser et choisir le bon outil d’enrichissement pour compléter les coordonnées manquantes. Cela sera d’autant plus déterminant que ces contacts sont froids et qu’ils n’ont pas émis d’intérêt particulier pour notre produit.
Si le volume de leads ne peut pas être traité dans leur entièreté par les équipes commerciales (équipes pas assez fournies, volume de leads trop importants à traiter, etc…), le Sales Ops peut, dans ce cas, faire du lead scoring pour prioriser les actions.
En opposition à l’outbound, l’inbound c’est cette fois le “prospect qui vient au commercial”.
L’objectif sera différent car les contacts ont émis un intérêt pour le produit ou le service, le Sales Ops devra faire en sorte que ces personnes soient contactées rapidement par un BDR.
Le Sales Ops aura pour missions principales :
Le prospect a eu une interaction avec notre produit ou a eu un call de qualification d’un SDR, il entre dans la phase commerciale. Encore une fois qui est là ? Le Sales Ops bien évidemment.
Il travaillera en amont à définir les différents pipelines de ventes. Ces pipelines peuvent être différents selon la source de contact du prospect, selon le produit vendu, selon la cible (grands comptes vs petits comptes : bref, il existe une infinité de possibilités). Une fois ces pipelines définis, le Sales OPS (en coordination avec la direction commerciale) définit les différentes étapes du cycle de vente, toujours dans un souci d’efficacité et d’optimisation commerciale.
Pour simplifier le process de vente et le rendre le plus simple pour les commerciaux, le Sales Ops peut mettre en place des automatisations. Voici un florilège de ce que peut mettre en place un Sales Ops :
Objectif : Que les prospects ne restent jamais bloqués sur une étape précise, et finissent par se désengager.
Avantage : Donner du rythme au cycle de vente
Best practices : cadencer les relances en fonction du cycle de vente et de la temporalité
Objectif : Améliorer les process opérationnels et mieux connaître sa cible
Avantage : Une meilleure compréhension des prospects
Best practices : Paramétrer les champs obligatoires des outils en fonction des besoins réels des Sales
Objectif : Permettre l’auto-complétion d’informations dans le CRM et éviter les erreurs
Avantage : Gain de temps pour les commerciaux
Best practices : Mettre en place des automatisations de complétion en fonction de critères précis
Au moment de clôturer un deal, le Sales Ops est également là pour aider les commerciaux à closer rapidement et efficacement.
Il pourra paramétrer un outil de signature électronique dans le but d’envoyer automatiquement un contrat au prospect dès que l’opportunité passe en “Gagné” pour une signature plus rapide. Dès que le prospect aura signé, le contrat sera directement enregistré dans le CRM pour éviter l’éparpillement des documents.
Un des enjeux du closing est de pouvoir facturer les bons montants aux bonnes entités. Sur le papier c’est évident, dans la réalité beaucoup moins. En paramétrant le CRM, le Sales OPS pourra faire en sorte que les informations de facturation pourront être communiquées aux équipes financières. Également si on est sur un business d’abonnement, toujours dans le CRM, le Sales OPS pourra définir les règles permettant le calcul du MRR (Monthly Recurring Revenue).
C’est prouvé : le début d’expérience d’un nouveau client est crucial, pour cela il faut que la passation entre le commercial et l’Account Manager (qui va gérer la relation avec le client) soit optimale. Là aussi le Sales Ops peut intervenir.
Le Sales Ops devra alors :
Egalement sur cette partie, le Sales Ops est omniprésent. Il devra définir dans l’outil CRM comment un CSM (ou AM) pourra renseigner qu’un client :
Vous l’aurez compris, le Sales Ops intervient sur l’ensemble de la lead journey en maximisant la productivité des équipes en compilant compétences techniques (outils) et humaines (organisation des process).
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